حواستان به مراجعین فعلیتان هست؟(راهکاراهای وفادارسازی)

یکی از راهکاراهای وفادارسازی مراجعین این است که بانک اطلاعات بیماران فعلی و بالقوه خود را دوباره درگیر کنید

بازدید از وب‌سایت شما اولین قدم عالی برای ایجاد ارتباط با یک بیمار جدید است. متأسفانه، بیش از 90٪ از بازدیدکنندگان وب‌سایت شما با شما تماس نمی گیرند یابا سایت شما تعامل نمی گیرند. علاوه بر این، بسیاری از بیماران فعلی شما به بازدیدکنندگان مکرر (یا حداقل دریافت کنندگان خدمات پزشکی اصلی) تبدیل نخواهند شد، مگر اینکه شما یک استراتژی برای تبدیل آن‌ها داشته باشید. خوشبختانه، مکانیسم‌ها یا تاکتیک‌های زیادی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد بازدیدکنندگان وب‌سایت را ردیابی کرده و دوباره آن‌ها را جذب کنید. اگر می خواهید بازدیدکنندگان بیشتری از وب‌سایت را به مراجعه‌کننده، و یا بیماران و مراجعین بیشتری را به مراجعین وفادار خود تبدیل کنید، باید این 5 نکته را در نظر بگیرید!

بازاریابی ایمیلی به لیست بیماران فعلی شما

برندها بر اساس تکرار دریافت خدمت یا محصول مراجعین و مخاطبین ساخته می‌شوند. این مقرون به صرفه ترین راه برای افزایش درآمد شما است. به همین دلیل است که درک ارزش مراجعه‌کننده یا به نحوی مشتری خدمات همیشگی برای تعیین  ROI (نرخ بازگشت سرمایه) در بازاریابی بسیار مهم است.

در حالی که مراجعه‌کننده های راضی به دلایل مختلف بازمی گردند، بازگشت آن‌ها همیشه به همین سادگی نیست. مهم است که با ارسال پیشنهادهای تبلیغاتی، خبرنامه‌های وب سایت و دعوت‌نامه‌ها برای رویدادهای ویژه، در ذهن مشتریان باشید تا آن‌ها همچنان احساس ارزشمندی کنند. حفظ سوابق دقیق مراجعه‌کننده مهم است. در طول یک بازدید حضوری، اطمینان حاصل کنید که اطلاعات موجود در پرونده به منظور داشتن مشخصات کامل مراجعه‌کننده برای اهداف بازاریابی، درست هست.

چرا بازاریابی ایمیلی برای مشتریان فعلی بسیار مهم است؟

جمع آوری داده ها برای دسته بندی پرسونای مراجعه‌کننده ها- همه مراجعه‌کننده ها به خدمات یکسان نیاز ندارند، و علاوه بر آن همه آن‌ها توسط CTA های ( دعوت به اقدام) یکسان جذب نمی‌شوند. شناسایی انواع مشتریانی که به آن‌ها خدمات می‌دهید و پیشنهاداتی که آن‌ها را برای مراجعه ی مجدد به شما جذاب می‌کند، به عنوان یک ابزار ارزشمند عمل می‌کند. پرسونای مشتری به شما این امکان را می‌دهد که این گروه‌ها را به گونه‌ای تقسیم کنید که ایمیل‌های شما بر نیازهای آن‌ها متمرکز شوند. این استراتژی همچنین به شما این فرصت را می‌دهد که نظرات بیماران و مراجعین فعلی را درباره خدمات جدیدتان ارزیابی کنید.

پاداش وفاداری – برنامه‌های وفاداری مشتری باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند، زیرا آن‌ها را قادر می‌سازد تخفیف‌ها یا پیشنهادهای تبلیغاتی دریافت کنند که به سایر مشتریان ارائه نمی‌شود. همچنین با ایجاد انگیزه ای برای ادامه درمان در مطب شما، اصطکاک را برای مراجعات مکرر کاهش می‌دهد.

به تثبیت هویت برند شما کمک می‌کند –  در اغلب موارد یک ارائه دهنده خدمات پزشکی بخاطر تبحر و تخصص در ارائه خدمات درمانی خاص در منطقه خود  “معروف می‌شود”. در حالی که تخصص یک دارایی بزرگ است، چالشی که اکثر ارائه دهندگان خدمات پزشکی و مراقبتی با آن مواجه هستند، اطلاع رسانی و حفظ ارتباط با مراجعین و بیمارانی هست از محلی خارج از منطقه جغرافیایی شما خدمات را دریافت کرده اند. بازاریابی ایمیلی راهی برای آموزش و اطلاع رسانی به مراجعین و بیماران فعلی در مورد خدمات پزشکی و مراقبتی شما به روشی کاملاً تاثیرگذار را فراهم می‌کند.

یک سامانه  ارتباط تلفنی یا پیامکی برای ارسال پیام های تبلیغاتی و گرفتن نظرات مراجعین بعد از آخرین ویزیت ها را راه اندازی کنید.

یکی از با ارزش‌ترین  ابزارهایی که یک پزشک می‌تواند برای تأثیرگذاری بر نتایج نهایی عملکرد خود استفاده کند، و بسیاری از اوقات به آن اهمیت نمی‌دهد تلفن است. اینطور نیست؟ ابزاری که از سال 1876 وجود داشته است، این قدرت را دارد که جایگاه اجتماعی شما و خدمات تخصصیتان را متحول کند و  ارتباط بین شما با بیماران یا مراجعه کنندگان را به شدت بهبود بدهد.

در عصری که خدمات پزشکی در حال تبدیل‌شدن به مدل خرده‌فروشی جدید است،استفاده از روش‌های ارزیابی بهبود تجربه کلی مراجعه‌کننده از اهمیت فزاینده‌ای برخوردار شده است. صنعت خرده‌فروشی سال‌ها است که از اعتیاد مردم به تلفن‌هایشان برای بهبود خدمات مشتریانشان استفاده می‌کند. و استفاده ازاین ظرفیت ها، برای بازاریابی ،تثبیت و جایگاه سازی برندهای خدمات پزشکی مرسوم خواهد شد.

آنچه باید در مورد تماس های ورودی به مطب های پزشکی بدانید:

88 درصد از نوبت دهی های ویزیت خدمات پزشکی از طریق تلفن انجام می‌شود. مراجعین بالقوه ای که در حال تحقیق آنلاین هستند، تماس تلفنی را بعلت اختصاصی بودن و حس امنیت خاطر ترجیح می دهند. (منبع: Sequence)

2.4 درصد از نوبت دهی ویزیت خدمات پزشکی به‌صورت آنلاین انجام می‌شود. بسیاری از بیماران تمایلی به نوشتن علت خود برای ویزیت یا اطلاعات شخصی درباره وضعیت سلامتی خود در یک فرم آنلاین را ندارند. (منبع: Accenture)

افرادی که تماس تلفنی می گیرند 30٪ سریعتر از افرادی که از طریق وب ارتباط برقرار می کنند به مراجعه‌کننده نهایی تبدیل می‌شوند. تماس تلفنی با بیمار نسبت به هر شکل دیگر ارتباط، بازگشت سرمایه سریع تری را به همراه دارد. (منبع: Forrester)

صرف زمان، انرژی و تلاش برای بهبود روند ارتباطی خود با بیماران و مراجعین فعلی منجر به رضایت بیشتر آن‌ها می‌شود. این به نوبه خود منجر به حفظ مراجعین فعلی و درنهایت باعث رشد مجموع مراجعین و بیماران می‌شود.

در اینجا سه راه برای بهبود روند ارتباط خود با بیماران وجود دارد:

1. گرفتن نظرات پس از هر مراجعه راهی عالی برای نشان دادن ارزش شما به روند درمان آن‌ها است. در علم اقتصاد پزشکی، 65٪ از بیماران با خواندن یک تا شش نظر از دیگران در فضای آنلاین انتخاب خود را انجام می دهند. تماس با بیمار برای اطلاع از تجارب درمانی خود به‌صورت شفاف و درخواست از ایشان برای به اشترک گذاشتن تجربه و نظرات خود به‌صورت آنلاین، راهی عالی برای ارائه خدمات پزشکی با کیفیت و در عین حال بهبود شهرت آنلاین شما است.
2. برقراری ارتباط مجدد با مراجعین اگر پیگیری ویزیت بعدی را نادیده گرفته باشد، کاری چالش برانگیز و در عین حال ضروری برای ایجاد ارتباط مؤثر بین ارائه دهنده خدمات پزشکی و مراجعه‌کننده است. طبق گفته بیمه پرینستون، استاندارد تلاش برای اطلاع رسانی پس از یک ویزیت جهت پیگیری سیر درمان انجام نشده، سه تماس تلفنی است. هنگامی که با بیمار ارتباط برقرار کردید، سعی کنید شرایط او را دوستانه بررسی کنید و علت عدم پیگیری ایشان را جویا شوید. این فرصتی است برای ایجاد اعتماد به مراجعه‌کننده و در نتیجه اقدام به مراجعه مجدد.
3. دعوت از بیماران برای شرکت در یک دورهمی عمومی در مرکز پزشکی شماراهی عالی برای شروع یک خط ارتباطی ارزشمند با مراجعین است و به آن‌ها نشان می‌دهد که شما برای آن‌ها ارزش قائل هستید. میزبانی یک دورهمی  نه تنها دلیل خوبی برای ارتباط شما با بیمارانی است که مدتی است به شما مراجعه نکرده‌اند، بلکه به شما امکان می‌دهد تا خدمات و روش‌های جدیدی را که مختص مرکز درمانی شما هستند به آن‌ها معرفی کنید. و از این اتفاق برای افزایش اثر برنامه‌های بازاریابی خود استفاده کنید.

به‌عنوان یک آژانس دیجیتال مارکتینگ پزشکی ، ما به اهمیت حضور آنلاین قوی برای جذب مشتریانی که منجر به تماس‌های تلفنی با مطب شما و نوبت دهی های برنامه‌ریزی شده می‌شود، اعتقاد داریم، اما فراتر از آن، مهم است که تمام تلاش خود را برای صحبت با بیماران خود و شنیدن تجربه ها و نظرات شخصی آن‌ها درباره خدماتی که از شما گرفته اند انجام دهید. ایجاد این تغییر کوچک اما مؤثر می‌تواند منجر به تفاوت بزرگی برای خدمات تخصص پزشکی شما شود.

روی ایجاد پیش ذهنیت اولیه (شهرت) خود سرمایه گذاری کنید

اگرچه بازدید از وب سایت شما یک گام مهم در مسیر اقدام به دریافت خدمت مخاطب هست، ولی ورود آن‌ها به وب سایت شما برابر با تبدیل‌شدن به یک مراجعه‌کننده و ایجاد جریان درآمدی برای شما نیست.

به خاطر داشته باشید که طبق تحقیقات انجام شده مرحله “تحقیق و بررسی” برای خدمات زیبایی دو برابر طولانی تر از روش‌های پزشکی استاندارد است و می‌تواند به طور متوسط 141 روز طول بکشد تا مراجعه‌کننده بالقوه برای خرید یک خدمت آماده شود.

همانطور که در نکته 16 در رابطه با مشتریان فعلی ذکر شد، بازاریابی ایمیلی به عنوان یک ابزار ارزشمند برای ارائه ذهنیت به مراجعین بالقوه در مورد خدمات یا تخصص های شما عمل می‌کند.

جمع آوری اطلاعات تماس را می‌توان از طریق چندین کانال انجام داد:

فرم‌های تماس وب‌سایت- با مطالعه طرح‌بندی وب‌سایت خود، مناطقی را برای قرار دادن فرم اطلاعات تماس شناسایی کنید که کاربر اطلاعات بیشتری درخواست می‌کنند.

مسابقات رسانه های اجتماعی- دنبال کنندگان رسانه های اجتماعی خود را تشویق کنید تا اطلاعات تماس خود را در ازای شانس برنده شدن یک خدمت یا جایزه ارائه کنند. تعامل در رسانه های اجتماعی همچنین به عنوان اصلی برای توسعه وفاداری قوی به برند شما عمل می‌کند.

با داده های بیمار که جمع آوری می کنید چه می کنید؟

در اینجا برخی از تاکتیک های پرورش سرنخ وجود دارد که می‌تواند یک مراجعه‌کننده بالقوه را به دریافت کننده خدمت تبدیل کند:

کمپین های بازاریابی قطره ای ایمیل – یک بازاریابی قطره ای ایمیل (که به عنوان مجموعه ای خودکار از ایمیل ها برای یک فرد در یک دوره زمانی مشخص تعریف می‌شود) با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از وب سایت شما برای ارائه محتوای ارزشمند مرتبط به کسانی که در سایت تمایل خود را اعلام کرده اند ، برای ایجاد ذهنیت ماندگار استفاده می‌شود . این کمپین های خودکار همچنین آنالیزی از نتایج را برای ارتقای پیام بازاریابی شما در گذر زمان ارائه می دهند.

کمپین های پیامکی- در حالی که پیامک به عنوان یک فناوری جدید یا «فناوری چالشی » در نظر گرفته نمی‌شود، ارسال پیامک یکی از مقرون به صرفه ترین کانال ها برای معرفی پیام برند شما است. و قطعا یکی از ارزشمندترین آنهاست. یک مراجعه‌کننده بالقوه که موافقت خود را برای حضور درکمپین پیامکی اعلام می‌کند، علاقه ی زیادی به کار شما داشته است که کلید ارزشمندترین ملکی که دارد را به شما داده است… تلفن همراهش! این کانال ارتباطی احتمال دیده شدن بالایی دارد و همین برابر با شانس بیشتری برای تعامل است. ارسال پیامک همچنین می‌تواند شخصی را مستقیماً به وب سایت تخصصی شما برای تبدیل سریع تر به مراجعه‌کننده هدایت کند.

پلتفرم پیامکی را انتخاب کنید که از قوانین عدم افشای اطلاعات شخصی مراجعین پیروی کند.

ما یک جامعه فعال، پویا و دارای روابط در حال افزایش هستیم. این امر با این واقعیت مشهود است که بیش از 69 درصد از جمعیت ایران طبق تحقیقات جهانی در سال 2021 صاحب گوشی هوشمند هستند.این  گوشی های هوشمند به ندرت خارج از دسترس است.

ما همچنین کانال های ارتباطی بیشتری بوسیله ی تلفن، پیامک، شبکه های اجتماعی، ایمیل و موارد دیگر نسبت به قبل در اختیار داریم.

با همه این گزینه ها برای ارتباط، به نظر شما کدام یک محبوب ترین است؟ شما آن را حدس زدید. پیامک ها هنوز راه شماره یک ارتباط مردم است. مردم پیام های متنی را با سرعتی بسیار سریعتر و بالاتر از هر کانال دیگری می خوانند و به آن‌ها پاسخ می دهند. ارسال پیامک در تمام گروه های سنی و همچنین در تمام جنبه های کسب‌وکار بسیار رایج شده است – خدمات پزشکی و مرااقبتی نیز از این قاعده مستثنی نیست.

بد نیست نگاهی به مقایسه بین نتایج بدست آمده از ارسال پیامک و ایمیل بیاندازیم:

نرخ باز شدن پیامک 98٪ در مقابل 20٪ برای ایمیل است.

نرخ پاسخ به پیامک 45٪ است در حالی که ایمیل حدود 6٪ است.

زمان پاسخ برای یک متن حدود 90 ثانیه و ایمیل بیش از 90 دقیقه است.

این باید نشان دهد که پیام های متنی بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی کانال های ارتباطی مراجعین شما است. اگر سامانه پیام رسان دو طرفه ایمن را پیاده سازی نکرده اید، باید این فرآیند را از امروز شروع کنید.

اگر یک پلتفرم پیام رسانی را برای فعالیت پزشکی خود در نظر می گیرید،به این موارد توجه داشته باشید:

• انطباق با پروتکل های عدم افشا و استفاده از اطلاعات شخصی و محتواهای ارسالی: اطمینان حاصل کنید با هر پلتفرمی که کار می کنید شیوه نامه امنیت اطلاعات شخصی و محتوایی شما و مراجعینتان را طبق قانون اجرا کند و این مورد “یک امر غیر قابل مذاکره” باشد.
• ادغام پلتفرم های مدیریت مطب ، پرونده های الکترونیکی،نوبت دهی و ارسال پیامک: داشتن یک پلتفرم پیام رسان دو طرفه که با نرم افزار مدیریت خدمات پزشکی شما ادغام می‌شود، ارزش زیادی برای تعامل بهتر با بیمار را به همراه دارد. اغلب پلتفرم‌ها به شما امکان می‌دهند رزرو قرار ملاقات و گزینه‌های یادآوری خودکار را پیاده‌سازی کنید که میزان عدم دیدن پیام و یا عدم ارسال آن را کاهش می‌دهد.
• یکپارچه‌سازی سیستم تلفن: برخی از پلتفرم‌ها قابلیت‌های افزودن امکان ادغام سیستم تلفن محل کار شمارا ارائه می‌دهند. این می‌تواند حجم تماس شمارا کاهش دهد و در عین حال راهی آسان و ایمن برای برقراری ارتباط با شما به مراجعین ارائه دهد.
• یکپارچه‌سازی وب‌سایت: افزودن ارسال پیامک امن به‌عنوان یک گزینه ارتباطی در وب‌سایت شما، شروع مکالمه را برای مراجعین بالقوه و موجود با مطب شما آسان می‌کند و می‌تواند نرخ تبدیل آن‌ها را بهبود بخشد.

فرم نظرسنجی رضایت را ارسال کنید( از مهمترین راهکاراهای وفادارسازی مراجعین)

ارسال فرم رضایت سنجی می‌تواند به شما کمک کند تا نبض ارتباط مراجعین خود را حفظ کنید و بر اساس بازخوردی که دریافت می کنید برنا مه ریزی اصولی جهت بهبود و توسعه خدمات  صورت بگیرید تا تخصص خود و شهرت آنلاین آن را بهبود بدهید. این فرآیند همچنین به شما کمک می‌کند تا با مراجعین خود فضای صمیمی تری را ایجاد کنید و موجب روابط ارزشمندتری برای تخصص شما بشود.

• ارسال پیام نظرسنجی بعد از هر بازدید – یک نظرسنجی ساده مطابق با پروتکل امنیت اطلاعات سلامت مراجعین را پس از هر بازدید برای مراجعین ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تجربه خود را با شما به اشتراک بگذارند. می‌توانید این نظرسنجی‌ها را به‌صورت دستی یا اگر بودجه شما اجازه می‌دهد، از طریق یکی پلتفرم های پیامکی به‌صورت خودکار ارسال کنید. در نظرسنجی خود، روشن کنید که برای آنچه آن‌ها می‌گویند ارزش قائل هستید، گوش می‌دهید و از بازخورد آن‌ها برای بهبود تجربه ایشان و دیگر مراجعه کنندگان استفاده می‌کنید.

هنگام طراحی پرسشنامه، پیشنهاد می‌شود سؤالاتی را ارائه کنید که قابل قیاس (برای اقدام و بهبود) باشند و 1 تا 2 سؤال باز نیز پرسیده شود. نظرسنجی باید به طور خلاصه و واضح سه حوزه اصلی را پوشش دهد: موارد مربوط به دسترسی، موارد مرتبط با کیفیت، موارد مربوط به ارتباطات  بین فردی.

• موارد و دغدغه ها را تحلیل و به آن‌ها رسیدگی کنید – همانطور که بازخورد نظرسنجی را مرور می کنید، به دنبال موضوعات مشترک در بین بیماران ناراضی باشید و از آن اطلاعات برای بهبود عملکرد خود استفاده کنید. به مسائل فوری شخصا و به سرعت پاسخ دهید. و به یاد داشته باشید که رسیدگی فعالانه و شخصی به شکایات بیمار ممکن است از ارسال نظرات منفی آنلاین بیماران ناراضی جلوگیری کند.
• نارضایتی ها را بررسی کنید و از اثبات اجتماعی مثبت استفاده کنید- به طور مثال، به دنبال نارضایتی ها و دغدغه های مشترک در بین نظرات مراجعین  ناراضی باشید تا عملکرد خود را بهبود ببخشید و کارهایی را که آن‌ها مفید می دانند بیشتر انجام دهید. و هنگامی که مراجعین ناراضی نظرشان را تغییر ندادند ، شخصاً با آن‌ها تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید که آیا مایلند تجربیات خود را در یک نظردهی آنلاین و یا بیان تجربه خدمات ما  و توصیه برای بازدیدکنندگان در وب سایت به اشتراک بگذارند